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從投訴情況來(lái)看，投訴糾紛重要集中于銷售糾紛和理賠糾紛，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題是理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)和搭售商業(yè)險(xiǎn)等；涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題仍然是銷售誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。由于“退保黑產(chǎn)”、拒保搭售、“套路”營(yíng)銷、夸大收益等影響，2021年投訴量一直處于高位，總體增速達(dá)到44%（具體如圖1）。

圖1：近兩年保險(xiǎn)業(yè)投訴量趨勢(shì)圖

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)除了離不開必須的資金外，社會(huì)公眾的信任是保險(xiǎn)公司得以持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的重要基礎(chǔ)。若消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位，個(gè)體事件在互聯(lián)網(wǎng)媒體傳播下極易演變?yōu)槿后w事件，從而造成消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司失去信心，產(chǎn)生惶恐，進(jìn)而引發(fā)集中退保、集中給付等現(xiàn)象，造成短時(shí)間內(nèi)現(xiàn)金頻發(fā)流出。另一方面，由于負(fù)面信息的傳播，其他消費(fèi)者也會(huì)受此影響，改變或降低他們對(duì)公司之前建立的良好信任關(guān)系，或者需要公司付出更多的成本去維護(hù)，新保單的銷售也會(huì)停滯不前，現(xiàn)金流入進(jìn)而受到影響。若處置不當(dāng)、持續(xù)發(fā)酵，嚴(yán)重情況下或許會(huì)造成一定時(shí)間、一定范圍內(nèi)的負(fù)凈現(xiàn)金流，加大公司內(nèi)在的不穩(wěn)定性。

通過(guò)對(duì)銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)的處罰案例和投訴事件分析，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為和現(xiàn)象往往都伴隨著違規(guī)經(jīng)營(yíng)，如某財(cái)險(xiǎn)公司通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議的方式更改備案條款，將保險(xiǎn)金額縮減至原金額的2%，保障縮水幅度高達(dá)98%；某壽險(xiǎn)公司電銷中心銷售的部分保單存在與事實(shí)不符的宣傳等欺騙投保人的行為，部分涉及可回溯管理的業(yè)務(wù)虛假等問(wèn)題。對(duì)這兩起案例，銀保監(jiān)會(huì)皆公開通報(bào)指出“嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害消費(fèi)者合法權(quán)益”，并對(duì)公司和責(zé)任人予以重罰。

以人民為中心，服務(wù)社會(huì)，是保險(xiǎn)業(yè)的歷史使命和職責(zé)，聚焦主責(zé)主業(yè)開展審計(jì)是內(nèi)部審計(jì)的光榮職責(zé)和任務(wù)。在新時(shí)期，內(nèi)部審計(jì)要切實(shí)貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，以促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展為目的，聚焦主責(zé)主業(yè)，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部審計(jì)納入年度審計(jì)范疇，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計(jì)工作機(jī)制。

內(nèi)審人員要不斷加強(qiáng)政策制度研究，革新審計(jì)方法，立足新發(fā)展階段，開展消保內(nèi)部審計(jì)工作，履行監(jiān)督職責(zé)，切實(shí)發(fā)揮國(guó)之大者、司之要者的審計(jì)擔(dān)當(dāng)。

在審計(jì)中，主要圍繞《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》等，運(yùn)用全流程梳理重點(diǎn)檢查保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度制定、機(jī)制運(yùn)行、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售宣傳及投訴處理等方面存在的問(wèn)題。

全流程梳理，即從業(yè)務(wù)角度切入進(jìn)去開展審計(jì)，把整個(gè)業(yè)務(wù)流程中與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的環(huán)節(jié)和控制節(jié)點(diǎn)梳理清楚，只有找到業(yè)務(wù)流程中影響客戶權(quán)益的重要節(jié)點(diǎn)，才能精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上存在的問(wèn)題，進(jìn)而針對(duì)性地解決問(wèn)題、并提出促進(jìn)改善的方案。在審計(jì)實(shí)操中，可用結(jié)構(gòu)化思維將業(yè)務(wù)全流程梳理至少分為三個(gè)層面：制度機(jī)制層面、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)層面、具體操作層面，再對(duì)消保內(nèi)部審計(jì)重點(diǎn)進(jìn)行梳理（如圖2）。

圖2：業(yè)務(wù)全流程三層結(jié)構(gòu)圖

制度機(jī)制層面主要是了解公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度和體制機(jī)制的建設(shè)情況，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理和組織架構(gòu)、審查機(jī)制、信息披露機(jī)制、考核機(jī)制、教育宣傳規(guī)劃等。在這個(gè)層面，主要是解決“要查什么”的問(wèn)題。內(nèi)部審計(jì)人員對(duì)照制度和要求，可以發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，但也很容易浮于表面。從另一個(gè)角度，則又是審計(jì)發(fā)現(xiàn)的最終落腳點(diǎn)，按照全流程梳理要求在第二、三層面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需要順著流程鏈條追溯引發(fā)問(wèn)題的根源，是否存在機(jī)制運(yùn)行不暢、制度缺失、體制僵化等問(wèn)題。

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，主要是關(guān)注涉及消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的各具體業(yè)務(wù)流程和管理流程是否健全，內(nèi)控是否存在漏洞。在這個(gè)層面，內(nèi)部審計(jì)人員要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)按照工作流分解成一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或管理環(huán)節(jié)，了解每個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求和操作行為。比如重點(diǎn)關(guān)注信息披露的具體流程和披露內(nèi)容的完整性；是否在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理等環(huán)節(jié)就可能影響消費(fèi)者權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)、保障等因素進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行審查；是否將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效考核體系中，重要考核內(nèi)容和關(guān)鍵考核對(duì)象是否完整，是否將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核結(jié)果納入問(wèn)責(zé)體系。

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的完成是一個(gè)個(gè)具體操作組成的，在操作層面主要關(guān)注具體銷售行為或服務(wù)提供是否合規(guī)。比如銷售過(guò)程中是否夸大產(chǎn)品收益，掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息，作出虛假或誤導(dǎo)消費(fèi)者的解釋宣傳；是否在充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)的前提下，由消費(fèi)者自主選擇、公平交易，是否存在強(qiáng)制捆綁銷售或誘導(dǎo)搭售的情況；協(xié)議條款、合同文本等是否存在排除、限制消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益或有附加條件的行為；保險(xiǎn)公司或委托第三方合作機(jī)構(gòu)獲取及使用客戶信息時(shí)，是否存在無(wú)授權(quán)或超范圍采集以及泄漏等行為。

目前數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的形勢(shì)下，消費(fèi)者投訴量居高，處罰案例數(shù)量和金額激增，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)確實(shí)面臨一些長(zhǎng)期存在的難題亟待破解，比如司法環(huán)境優(yōu)化、部分消費(fèi)者消費(fèi)理念升級(jí)、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和邊界統(tǒng)一等。與此同時(shí)，在消保內(nèi)部審計(jì)中，也面臨三大問(wèn)題和挑戰(zhàn)：